酒店规章制度

时间:2024-05-24 16:57:41
酒店规章制度15篇

酒店规章制度15篇

在不断进步的社会中,人们运用到制度的场合不断增多,制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则,也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。那么你真正懂得怎么制定制度吗?下面是小编整理的酒店规章制度,希望对大家有所帮助。

酒店规章制度1

一、惩处条例

警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间吃零食。

3、随地吐痰,乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、违反宿舍的各项规章制度,受到批评教育者。

5、不走楼梯,非工作需要擅自使用客用电梯。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视,打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位,串岗或扎堆聊天,不经请示擅带酒店外人员进入酒店。

9、对上级分派工作迟缓、拖延,工作责任心不强,粗心大意,造成工作差错,情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装,如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语,不积极解决客人提出的力所能及的要求,引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为,在场的管理人员不纠正、不制止,不履行管理责任,情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定,情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

注意:以上条例如有违反,可同时对员工处以罚款1元以上;管理者处以3元以上。

轻度过失

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令,没有完成工作任务或有意怠工,对上级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非,诽谤他人,散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神,致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理,发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施,擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗,对客人不礼貌,与客人争辩,未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

注意:以上条例如有违反,可同时对员工处以罚款3元以上;管理者处以5元以上。

小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品,或有遗留物品未及时上交

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具,未经批准私自使用酒店设备。

9、明知财物受到损失或丢失,而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露酒店机密,遗失酒店钥匙、单据等重要物品。

注意:以上条例如有违反,可同时对员工罚款5元以上;管理者处以10元以上。

大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善,造成酒店严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。

6、拒不接受领导安排的合理工作,态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度,情节严重不足辞退的。

注意:以上条例如有违反,可同时对员工罚款10元以上;管理者处以15元以上。

辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊,造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作,经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

4、盗窃或私拿酒店物品,私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥,拒绝领导指派的合理工作,经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私,挪用公款。

10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论,发表有损酒店声誉的言论,严重损坏酒店形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

注意:以上条例如有违反,可同时对员工罚款20元以上;管理者处以30元以上。

二、奖励条例

1、 在服务工作中,成绩突出、表现优异。除班前会上表扬外,可奖励5元以上。

2、 提出合理化建议,对提高服务质量或节能降耗做出贡献。除表扬外,可奖励10元以上。

3、 优质服务,受到酒店领导或客人好评。除表扬外,可奖励15元以上。

4、 责任心强,及时发现各种隐患,防止事故发生。除表扬外,可奖励20元以上。

5、 拾金不昧,为酒店赢得声誉。除表扬外,可奖励20元以上。

6、 扎实工作、吃苦耐劳、团结同事,受到一致肯定。除表扬外,可奖励30元以上或得到职位提升。

7、 见义勇为,保护集体和宾客财产生命安全。除表扬外,可奖励30元以上。

8、 在其他方面有突出贡献,除表扬外可根据情况给予一定经济奖励。

酒店规章制度2

1.一切行动按照中心指示执行,服从领导。

2.严格遵守岗位纪律,遵守工作纪律,讲究工作效率,日事日毕。

3.不准迟到、早退、矿工,不准擅自换班,私自脱岗。

4.饭店员工在上班时间内工作服装必须统一。

5.注意自身安全,不准穿拖鞋上班,经常检修所用的电器设备,发现问题及时报修,安全操作,严防热油锅、热汤锅、开水锅以及电器击伤。

6.除本店人员外,非工作人员不得进入厨房。

7.中午值班人员要认真负责,注意安全,不得擅自离岗。

8.下班离开饭店必须落锁,任何人不得独自进入饭店。

9.下班后关掉一切水、电源,液化气,以防漏水、漏电、漏气造成严重后果。

10.爱惜饭店物品、工具及一切使用设施。

11.若发现货物不足,应及时报告领导。

12. ……此处隐藏25305个字……征询语:我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?

6、答应语:好的/是的/马上就来。

7、道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

8、答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

9、指路语:请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

称呼

1、男士一般称先生,未婚女士称小姐,已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方女士,不管其年纪多大,只能称小姐。

3、不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”。

4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应该称“刘先生/张太太”。

介绍

1、把年轻的介绍给年长的。

2、把男士介绍给女士。

3、把未婚的介绍给已婚的。

4、把职位低的介绍给职位高的。

5、把个人介绍给团体。

6、被介绍时若是坐着,应立即起立。

7、被介绍双方互相点头示意。

8、双方握手相互问候。

五、电话使用

标准:

1、接电话时,注意声音柔和,作到简洁明了。

2、注意普通话标准,不可使用带有地方色彩的语言。

3、首问责任制,谁接电话谁负责跟办到底,不可推委工作。

4、对所有来电一视同仁,按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。

5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。

程序:

1、接听

1) 接听电话动作要迅速,不得让电话铃响超过3声。

2) 表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)

3) 问候对方。不得用“喂,喂,喂……”等方式喊话。

2、对方要找的人不在

1) 告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处,帮助客人转拨电话。

2) 或者与对方约定准确的时间,请其再挂。留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。

3、拨打电话

1) 组织好讲话的内容,把有关资料放在电话的旁边。

2) 问候对方。

3) 表明自己的身份、岗位。

4) 确认客人的身份后转入正题。

4、终止电话

1) 与客人确认清楚通话内容后,使用结束语。

2) 如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

3) 必须等对方先挂断之后再按“rip”键切断电话,不可“砰”的一声猛然挂断。

5、如有客人到台岗,需要拨打房间电话

1) 应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房,应询问清楚相关的会议或公司资料,核对无误后方可为客人拨打。

2) 同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好,这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话,您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。

3) 如房间客人不同意接听,应告知岗客人“先生,客人现在不方便接听电话。不好意思。”

4) 如台岗客人有异议,应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”

电话语言使用

1、接听

1) “good morning concierge您好,礼宾部”

2) “请问有什么可以效劳的?”

2、对方要找的人不在

1) “XXX先生现在不在,请问有什么可以效劳的?”。

2)告诉客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处,电话是XXXX。需要帮您转过去吗?”

3)或者与对方约定准确的时间,请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”

4)留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式,我们会尽快与XXX先生取得联系的。”

5)为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解转告内容后还应与客人再次确认。

3、拨打电话

1)“您好”。

2)表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗?”

3)“XXX先生,您好……”

4、终止电话

1)“您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。

2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

5、当客人需要转接电话时:“请稍等,我马上帮您转接过去”。

6、当无法满足客人需要时:“对不起,我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗?”

7、当你能马上为客人服务时;“好的,我们马上为您服务。”

8、在接听电话时,如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起,请您稍等。”然后按“hold”键,再接二线电话。

六、礼节

(一)握手礼

1、通常先打招呼再行握手礼,双方用右手与对方握手,握住对方的手后上下轻轻抖动数下,与被握手者距离应控制在一步左右。

2、时间一般不得超过5秒,即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

3、用力适度,不可过轻也不可过重,不得前后拉扯,也不可左右摇晃。

4、必须面带微笑,注视并问候对方。

5、客人与服务人员之间,客人先伸手;上下级之间,上级先伸手;年长与年轻之间,年长者先伸手;男士与女士之间,女士先伸手。

6、冬天应先脱去手套再行握手礼,在室内不得戴帽子与客人握手。

7、双手不可交叉与两个客人同时握手。

(二)颔首礼

1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

2、在距客人3米左右时应行颔首礼。

3、注视对方,面带微笑,颔首示意。

4、冬天若是戴帽子,以右手脱帽再行颔首礼。

(三)鞠躬礼

1、立正站稳,上体前倾30度。

2、等受礼者回礼或接受礼节后,恢复立正姿势。

3、男员工双手自然下垂,双手贴在两侧裤缝。

4、在鞠躬的同时问候“您好”。

6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西,如戴帽子应先脱帽后再行礼。

7、不要一面鞠躬一面试图看对方,不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

8、鞠躬礼东方人士通行,欧美人士较少用。

(四)举手礼

1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀,手掌朝外左右摆动了,同时说告别语。

2、女员工站在服务台内跟客人道别时,适用这种礼节。

(五)女士优先原则

一般情况下在礼仪场合,男士应遵守“女士优先”原则。

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